近年来，顾客管理受到我国零售企业的普遍认可和大力推广。在店铺的发展中发挥着重要作用。顾客管理是基于供应链一体化，通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升店铺竞争力的一种管理思想。它并不是指管理软件和技术，而是融入店铺经营理念、市场营销、顾客服务等内容的以顾客为中心的管理方法。顾客管理是店铺与顾客的双向互动，它的核心是顾客，本质是基于顾客与销售商、生产商乃至供应商之间形成的价值关系。所以店铺要经营好就必须把顾客管理纳入店铺的经营之下。
一、顾客管理的认识误区
随着我国店铺管理者素质的日益提高，顾客管理得到普遍的认同和方兴未艾的发展。但是，由于顾客管理本身的难度和环境的不确定性，我国店铺管理者在实施顾客管理时还存在不少的误区。
第一，顾客管理是店铺与顾客关系的管理。
长期以来，顾客与店铺的关系不是建立在相互了解，相互信任的基础上，而是被商品的价格所左右，销售员总是为了店铺和本人的利益引诱或驱使消费者购买某种产品。因此，在不少店铺管理者的观念中，顾客管理是指店铺为了改善与顾客的关系、获得更大利润而进行的努力。这种认识误区所导致的直接结果是使顾客管理过于狭窄，把收集和管理顾客档案当成顾客管理的核心。事实上，店铺与顾客的关系管理只是顾客管理中的很小一部分。顾客管理是店铺经营的整体战略安排，不仅是店铺与顾客建立良好的关系这么简单，应是店铺经营活动的起点和方向。起点是顾客的需求响应，终点是顾客需求的实现和顾客服务的保证。
第二，顾客管理就是掌握顾客信息。
不少店铺认为顾客管理就是数据库，认为建立了顾客数据库就万事大吉了，店铺就可以充分掌握顾客信息，进而拉近与顾客之间的距离并锁定顾客的心。这种认识误区常常导致店铺不愿意脚踏实地地站在顾客的角度去为顾客设计服务，人为地限制了店铺的营销空间。
第三，顾客管理是为了留住顾客。
顾客管理的核心是顾客，但并不是所有与店铺或者员工发生联系的顾客都是店铺所追求的顾客。与所有顾客建立稳定的关系是店铺的良好愿望，但在现实中，店铺是永远做不到的，也没有必要这样做。因为有一部分顾客永远都是一种随机交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在做出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而做出最终的购物选择;当他们进行重复购买时，会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此店铺无法与他们建立稳定的关系。所以说，虽然顾客管理在店铺留住老顾客和培育顾客忠诚方面发挥重要作用，但是当店铺发展与顾客需求不一致时，或者当老顾客背离店铺时，顾客管理应为店铺的顾客服务提供决策支持，帮助店铺妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使顾客管理的效用价值最大化。
